德州市房地產開發企業售后服務機構規范化管理辦法
德建通【2013】189號
第一章 總 則
第一條 為規范房地產開發企業售后服務行為，推行標準化管理，保障買受人的合法權益，根據《中華人民共和國城市房地產管理法》、《建設工程質量管理條例》、《山東省城市房地產開發經營管理條例》、《山東省商品房銷售條例》等法律法規和《山東省城市房地產開發企業資質管理規定》、《山東省房地產開發企業資質行政許可指南》，結合我市實際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于在我市從事房地產開發經營的房地產開發企業。
第三條 本辦法所指售后服務，是指房地產開發企業在與買受人簽訂《商品房買賣合同》后提供的服務性工作。
第四條 房地產開發企業必須設立售后服務機構并報建設行政主管部門委托的房地產開發管理機構進行備案，向社會公示。
第五條 房地產開發企業在資質延續、核（升）級時，應提供《德州市房地產開發企業售后服務機構備案表》、售后服務機構設立的證明文件、售后服務機構負責人任職文件和公示牌影像材料及聯系方式。房地產開發企業設立的售后服務機構，作為年度綜合考核的一項重要內容，同時列為房地產開發項目竣工綜合驗收備案的要件之一。
第六條 售后服務工作應當列入房地產開發企業重要議事日程，定期研究和不斷解決遇到的新情況、新問題，并把售后服務工作作為打造誠信企業，實現企業長遠發展目標的重要手段。
第二章 售后服務機構的設置及備案
第七條 房地產開發企業應當掛牌成立售后服務機構，設立專項資金用于售后服務工作。
第八條 售后服務機構是房地產開發企業的專門內設機構（區別于物業部門和房屋銷售部門），有獨立的辦公場所。
第九條 房地產開發企業法定代表人、董事長或總經理是售后服務機構的第一責任人，分管副總經理是直接責任人。要配足配齊專職工作人員，暫定、四級資質的房地產開發企業售后服務機構工作人員不少于2人，三級以上（含三級）資質的不少于3人。
第十條 各房地產開發企業必須成立房地產開發企業售后服務機構，并在其開發項目和房屋銷售中心的明顯位置按要求設置懸掛售后服務公示牌。售后服務機構成立后，各房地產開發企業按照營業執照的注冊地分別報各縣市建設行政主管部門審核登記，核驗合格的，報市房屋征收和房地產開發管理辦公室備案。注冊地在中心城區的開發企業報市房屋征收和房地產開發管理辦公室審核、備案。售后服務機構第一責任人、直接責任人、負責人、辦公場所及投訴電話等發生變化，房地產開發企業必須及時報核驗登記機構和房地產開發審核、備案機構，并調換公示牌告知買受人。
第三章 售后服務機構職能、崗位設置及職責
第十一條 房地產開發企業售后服務機構主要負責買受人投訴受理、協調處理、情況反饋、滿意度回訪、匯總分析、買受人檔案資料管理等工作。
第十二條 售后服務機構應當實行崗位負責制，具體分工如下：
?。ㄒ唬┴撠熑耍贺撠熓酆蠓諜C構的全面工作；
?。ǘ┈F場工作人員：負責投訴處理、反饋、匯總等工作，并參與新建小區房屋的驗收與交付；
?。ㄈ﹥惹谌藛T：負責受理、登記各類投訴并轉達至現場售后服務工作人員，對已結案的投訴進行滿意度回訪；負責投訴情況匯總分析、買受人信息檔案材料管理、各類維修代修項目清算等工作。
第十三條 售后服務機構負責人崗位職責
?。ㄒ唬┦酆蠓諜C構負責人對公司分管副總經理負責，指導和督促售后服務工作人員做好售后服務工作；
?。ǘ┴撠熤贫ɑ卦L計劃，對其回訪中發現的問題及時擬定整改方案；
?。ㄈ┴撠焻f調與相關部門的工作關系，通報投訴處理情況分析；
?。ㄋ模┴撠煼康禺a開發管理機構轉辦投訴件的處理與上報，并接受房地產開發管理機構的檢查指導；
?。ㄎ澹┴瀼芈鋵嵱嘘P房地產開發的法律法規和規章制度，協助做好企業的品牌建設。
第十四條 售后服務機構工作人員崗位職責
?。ㄒ唬┙哟?、受理買受人的來電、來信、來訪，并做好登記；
（二）對買受人反映的意見、投訴等問題及時進行有效處理和反饋，避免買受人因房地產開發企業原因造成越級投訴和上訪；
?。ㄈ┴撠煂κ酆蠓涨闆r進行回訪，并做好回訪記錄；
?。ㄋ模┩瓿缮霞壗晦k的其它工作。
第四章 售后服務規范化標準
第十五條 房地產開發企業售后服務機構應當制定完善的售后服務工作計劃，實行售后服務承諾制度，對買受人反映的意見、投訴等問題及時做出有效處理。
第十六條 在售后服務辦公場所懸掛有關規章制度。包括售后服務機構職能、崗位職責、維修項目保修期限、售后服務接待與處理。
第十七條 房地產開發企業售后服務機構應當制定完善的售后服務工作流程。
第十八條 房地產開發企業應當在其開發項目和房屋銷售中心的明顯位置設置售后服務公示牌，公示牌規格為1.2（米）×0.9（米），明確售后服務內容、負責人姓名、辦公地址、電子郵箱、售后服務電話和房地產開發管理機構監督電話等。
第十九條 房地產開發企業通過公示的24小時售后服務電話、電子郵箱或其他方式，接受買受人的咨詢、投訴，并將處理意見及時反饋給買受人。
第二十條 對來電、來信、來訪或轉辦件，售后服務工作人員均應詳細記錄在《客戶來電（來訪）登記表》，使用《維修通知單》等標準表格，按規程和分工轉送相關部門和人員處理。
第二十一條 售后服務工作人員應當做到熱情、周到、耐心的接待買受人，接待過程中不得推諉、拖延、扯皮，5日內對買受人反映的問題作出處理。
對房地產開發管理機構轉辦的投訴件，售后服務機構負責人應當在5日內到房地產開發管理機構面復處理情況。緊急情況及時處理并上報。
第二十二條 房地產開發企業與施工企業簽訂的《建筑工程施工合同》商品房質量保修條款中，應當明確施工企業不能及時對商品房質量缺陷進行保修的責任認定和工程質保金的清退等有關內容。
第二十三條 嚴格按照《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《商品房買賣合同》的內容和售后服務承諾，認真、及時的做好售后服務工作。
第二十四條 房地產開發企業應當對售后服務工作人員的工作實行年度績效考核制度。
第二十五條 售后服務機構應當每季度對投訴及處理情況進行一次匯總分析，分析報告上報公司領導，作為公司項目招投標、優化材料供應商和施工單位、清退工程質保金的重要參考依據。
第五章 售后服務回訪
第二十六條 房地產開發企業售后服務機構對售后服務工作實行回訪制度。
（一） 售后服務機構應當定期回訪，征求買受人對售后服務質量、服務水平、服務態度的意見或建議?？刹捎玫綉艋卦L、電話回訪或其他形式；
（二） 回訪的內容包括：維修人員的服務態度、服務質量、維修是否及時、買受人是否滿意等；
（三） 在投訴處理完成7日內，售后服務機構對買受人進行回訪；
（四）回訪率不低于6 0％，買受人滿意率不低于9 0％；
（五） 回訪后要填寫《回訪記錄登記表》，并做好回訪記錄。
第六章 售后服務檢查與監督
第二十七條 房地產開發企業應當加強對售后服務工作的領導，并做好日常督促檢查工作。
（一）檢查售后服務工作人員在接待買受人咨詢、投訴時是否做到熱情、周到、耐心并使用服務用語；
（二）檢查投訴是否及時進行登記并作出處理；
（三）檢查投訴處理后，買受人是否滿意，轉辦件是否及時回復。
第二十八條 在房地產開發企業資質延續、核（升）級時，應當由房地產開發企業提供本企業質量投訴的信息，經項目所在地房地產開發管理機構核實后出具工程質量投訴率及質量投訴處結用戶滿意率情況的證明文件，作為房地產開發企業資質延續、核（升）級的要件之一。質量投訴的信息應當包括建筑質量、銷售、配套等內容。
第二十九條 市房屋征收和房地產開發管理辦公室和各縣（市）房地產開發管理機構負責不定期組織對房地產開發企業商品房售后服務工作進行檢查，檢查企業售后服務機構建設及運行情況，強化售后服務監管工作。
第三十條 對房地產開發企業不能有效處理投訴，造成越級上訪和檢查中發現不落實售后服務管理標準，且情況嚴重的，進行媒體曝光，在開發企業信用評價、年度綜合考核時給予扣分，并作為不良信用信息向社會公布。根據對房地產開發企業售后服務工作檢查情況和投訴處理情況，評選年度商品房售后服務工作先進單位。
第三十一條 本辦法自頒布之日起實施。
德州市住房和城鄉建設局辦公室
2013年11月30日
2013年11月30日
